克拉玛依市公安局秉持“便民这个根本、利企这个关键”的服务理念，聚焦公安厅关于设立“办不成事”反映窗口的工作要求，不断优化公安政务服务，建立问题整改机制，努力提供“兜底”“暖心”“贴心”的增值化服务，有效解决企业群众办事中的“疑难杂症”，目前全市12个公安派出所和1个车管所设置“办不成事”反映窗口，暂未接到群众和企业的问题反映。
一、聚焦“三个管”，推动服务架构一体化。全面构建“办不成事”服务架构，畅通线上线下诉求通道，推动“办不成事”反映窗口全覆盖。一是“一项制度”管根本。按照市政务服务和公共资源交易中心《克拉玛依市“办不成事”窗口管理制度》要求，市、区两级公安机关加强与市、区两级政务服务和公共资源交易中心的沟通对接，除高新区无区级政务服务大厅外，均已将市、区两级公安业务问题纳入市、区两级政务服务大厅“办不成事”统建窗口。二是“一个专窗”管受理。聚焦事项办理中存在的态度粗暴、推诿扯皮、故意刁难、材料齐全多次跑趟仍未办成、线上线下办理非自身因素未成功受理及“最多跑一次”落实不力等问题，在全市公安机关设立13个“办不成事”反映专窗，明确窗口职责、配备专业人员，为企业群众提供“办不成”事项集中受理渠道，切实畅通线下“办事梗阻”。三是“三个渠道”管投诉。针对企业群众网上办事以及无法到窗口反映的问题，依托“新疆政务服务网”、新疆公安投诉举报平台和办事窗口意见建议本等渠道，收集企业和群众意见建议、投诉举报。
二、聚焦“三个办”，推动服务增值一体化。综合运用“马上办”“主动办”“容缺办”等机制，真正把“好事办好、实事办实、难事办妥”。一是简单情形现场办。针对群众材料准备不齐全、政策把握不准确等原因导致的“办不成事”，依托专窗提供兜底服务，采用申请材料后补、实质审查后置等方式，协调业务窗口先行容缺受理，所缺材料群众按期补齐，确保“应办尽办、应办快办”。二是特殊情形主动办。全量梳理主动服务场景，为符合要求的群众提供户籍业务“上门办”、出境证件“加急办”、证件逾期“提醒办”等增值化服务，治安部门为老年群体提供上门办证服务，交警部门提供驾驶证、行驶证逾期提醒服务，出入境管理部门为紧急事宜群众提供“绿色通道”。三是复杂情形提级办。针对专窗无法现场解决的疑难复杂情形，由市、区两级政务服务大厅“办不成事”统建窗口工作人员填报《“办不成事”窗口工作日志》《“办不成事”窗口线下交办单》，移交市、区公安机关办事窗口，由市、区两级公安机关相关警种负责人抓制度落实、抓事项办理。
三、聚焦“三步走”，推动监督管理一体化。建立健全“受理转办-实时督办-跟踪回访”的问题整改机制，实现“办不成事”诉求全流程闭环管理。一是事前做实引导受理。依托市、区“办不成事”“统建+自建”窗口，充分运用市、区政务服务大厅导办岗，发挥线下政务大厅、户籍大厅、车管所资源优势，主动引导有诉求、有意见的企业群众到专窗答疑解难。二是事中扎实督办解决。按照“首问负责”“专人盯办”原则，实时追溯事项办理流程，力争快速高效解决。同时，建立差评问题“日清、周结、月通报”机制，在督办力度上做加法，形成公安政务服务问题核查、认定、整改、反馈、通报的良性循环，确保事事必回应，力争件件有落实。三是事后压实跟踪回访。建立反映事项跟踪回访机制，定期对窗口反映事项进行综合分析，及时发现窗口服务中存在的问题和不足，针对性制定解决措施，推动解决“一个问题”向解决“一类问题”转变，进一步提升全市公安政务服务质效。
克拉玛依市公安局
2024年10月15日
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