克拉玛依市市场监督管理局处理消费纠纷行政调解工作规定

克拉玛依市市场监督管理局处理消费纠纷行政调解工作规定

第一条 为保护消费者合法权益，及时有效化解消费相关领域的纠纷，进一步加强和规范消费纠纷行政调解工作，促进社会和谐稳定，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《新疆维吾尔自治区市场监督管理局行政调解工作规定》，结合实际，制定本规定。

第二条 本规定适用于市、区、所三级市场监管部门处理消费纠纷行政调解工作，执法人员以法律政策和事实为依据，以自愿平等为基础，组织纠纷或争议双方进行调解，促使双方当事人化解消费纠纷矛盾的活动。

第三条 行政调解的范围为消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费权益争议，并属于市场监管部门管辖受理的消费纠纷。

第四条 行政调解应当坚持自愿平等、合法正当、优先及时、便民高效的原则。

第五条 市局成立消费纠纷行政调解工作领导小组，由分管局领导任组长，市局各科室、所、中心负责人为成员。

消费纠纷行政调解工作领导小组下设办公室，办公室设在网络监督管理科，具体负责组织、协调市局各科室及各区所市场监管部门开展行政调解工作。

第六条 消费纠纷行政调解工作领导小组履行以下职责：

（一）负责组织、督促和指导全局开展消费纠纷行政调解工作；

（二）研究、解决消费纠纷行政调解工作中的重大问题。

第七条 消费纠纷行政调解应当符合下列条件：

（一）有明确的被投诉人；

（二）投诉人与消费争议有利害关系；

（三）有具体的投诉请求以及消费者权益争议事实；

（四）投诉人和被投诉人同意调解。

第八条 有下列情形之一的，不适用调解：

（一）一方当事人不愿意调解的；

（二）已申请人民调解的；

（三）已申请行政复议的；

（四）已向人民法院起诉的；

（五）已选择仲裁机构仲裁的；

（六）法律、法规、规章规定不适用调解的。

第九条 消费纠纷行政调解由已受理消费投诉的市场监督管理部门辖区市场监督管理所办理；对同一消费者权益纠纷的投诉，两个以上市场监督管理部门均有处理权限的，由先收到投诉的市场监督管理部门处理。

上级市场监督管理部门认为有必要的，可以处理下级市场监督管理部门受理的消费投诉有关民事争议问题。

第十条 市场监督管理部门发现投诉人与被投诉人的争议不属于市场监督管理部门管辖的，应当及时告知消费者向其他相关部门投诉。

第十一条 市区所三级处理消费投诉的工作人员应当严格按照时限要求高效解决。工作人员自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定并告知投诉人，受理之日起四十五个工作日内组织投诉人和被投诉人进行行政调解。

第十二条 对于消费纠纷双方当事人同意行政调解的，工作人员告知调解日期、地点、提交的材料和注意事项等；对于一方当事人不同意行政调解的，工作人员应做好相关记录并告知对方当事人。

第十三条 行政调解工作人员应当根据消费纠纷的不同情况，听取双方当事人的陈述，查明事实，分清责任，讲解有关法律、法规、规章和政策，耐心疏导，引导双方当事人自愿达成调解协议。

第十四条 消费纠纷行政调解工作人员不得有下列行为：

（一）徇私舞弊，偏袒一方当事人；

（二）压制、侮辱、打击当事人；

（三）索取、收受财物或者牟取其他不正当利益；

（四）泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私；

（五）其他影响调解公正或损害当事人合法权益的行为。

第十五条 本规定自印发之日起施行。